Khi xu hướng bán hàng đa kênh lên ngôi, người dùng sẽ sở hữu thêm nhiều nền tảng tiếp xúc với các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đây cũng chính là lúc bạn phải chú trọng việc quản trị trải nghiệm người dùng để duy trì sự trung thành của người sử dụng đối với công ty.
Vậy làm sao để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý người dùng giúp nâng cao doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu bài viết dưới đây nhé!
>>> Xem thêm: Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh tốt nhất hiện nay
Quản trị trải nghiệm người dùng là thế nào?
Quản trị trải nghiệm người dùng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là quá trình quản lý với chiến lược toàn bộ trải nghiệm của người dùng thông qua các cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía người dùng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.
05 cấp độ trải nghiệm khách khách hàng
Trải nghiệm khách hàng được chia thành các cấp độ từ thấp đến cao dựa trên cách người dùng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
- Cấp độ 1: Giao tiếp
Cung cấp thông báo phải đến đúng kênh mà khách hàng mong muốn.
- Cấp độ 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của khách hàng.
- Cấp độ 3: Cam kết
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng lúc họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
- Cấp độ 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của người dùng, không cần họ hỏi.
- Cấp độ 5: Đột phá
Luôn tạo ra cái mới khiến khách hàng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm khách hàng đem về doanh số
Thiết kế trải nghiệm người dùng
Trước tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn bắt buộc hiểu được hoàn cảnh từ những trải nghiệm của người dùng được hình thành như thế nào. Từ những thông tin ấy, bạn phải chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế các trải nghiệm tốt cho người dùng thông qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, một trong những khía cạnh quan trọng mà bạn không nên bỏ qua lúc thiết kế trải nghiệm khách hàng đấy là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tiếp để mang tới những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp người dùng tin tưởng vào độ uy tín của nhãn hiệu và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn tới toàn bộ người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: Ứng dụng mô hình tổng đài ảo vào quy trình bán hàng hiệu quả
Tạo tương tác trực tiếp với khách hàng
Thông qua các event, sự kiện, những shop bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với khách hàng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn buộc phải bắt buộc nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của người dùng để có được những phương thức giải quyết vấn đề của người dùng phù hợp.
Ngoài phương thức nói chuyện trực tiếp người dùng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là một trong các cách giúp tăng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Qua đó, tạo tương tác với khách hàng chính là một trong những phương pháp quản trị trải nghiệm người dùng mà bất kỳ đơn vị nào cũng buộc phải ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được thể hiện qua:
- Cho phép khách hàng kết nối đa kênh, sử dụng đa dạng nền tảng để tiếp cận tổ chức dễ dàng;
- Giảm mức phí thời gian cho những nhân sự trong giờ cao điểm;
- Rút ngắn thời gian đợi chờ, kết nối khách hàng đúng phòng ban với khả năng hỗ trợ;
- Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý vấn đề của người dùng;
- Có thể tùy chọn phù hợp với nhu cầu của tổ chức và được kết nối tới những điểm thích hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng điệu từ người dùng
Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, yếu tố mang lại sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của người dùng. Một khi bạn tạo được trải nghiệm người dùng tuyệt vời, họ sẽ nói với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ người dùng, doanh nghiệp buộc phải buộc phải tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với người dùng qua các yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, loại bao bì,…
Việc tận dụng những công cụ truyền thông kinh doanh cơ bản cũng đủ khiến tăng cao mức độ nhận diện thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Đánh giá mức độ hài lòng của người dùng
Để có thể quản lý trải nghiệm của khách hàng, những công ty đều cần đánh giá mức độ thỏa mãn sau khi họ dùng sản phẩm. Cụ thể, các chương trình lấy phản hồi của người dùng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, tổ chức có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của người dùng.
Để cải thiện gia tăng sự hài lòng từ người dùng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp đơn vị tương tác kinh doanh và nâng cao doanh thu cực kỳ lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, đa số thông tin người dùng được lưu trữ một cách chính xác. Qua đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc người dùng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các doanh nghiệp tối ưu và cải thiện những chỉ số trong trải nghiệm người dùng.
>>> Xem thêm: AI Call Center là gì? Nâng tầm dịch vụ CSKH với tổng đài AI
Tạm kết
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp tổ chức có được những giá trị to lớn, củng cố các ưu điểm giữ chân khách hàng dùng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý bạn đọc sẽ có thêm kiến thức hữu dụng về phương pháp quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh số hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
