Meta:

Call Center là một trong những bộ phận trọng yếu trong quá trình hoạt động của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Đây chính là kênh giao tiếp quan trọng giữa tổ chức và khách hàng. Vì thế việc hiểu rõ về Call Center là gì và xây dựng bộ phận Call Center xuất sắc là rất cấp thiết.

Nếu như bạn mới tìm hiểu về Call Center là gì hay có nhu cầu hiểu rõ hơn về đè tài này. Thì bài viết này thực sự cần thiết dành cho bạn.

1. Call Center là gì?

Về khái niệm Call Center là gì (trung tâm gọi điện) – đây là nơi mà nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng của họ thực hiện việc tương tác thông qua hình thức cuộc gọi. Công việc chính của bộ phận Call Center là tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi với khách hàng của công ty.

Chức năng của bộ phận Call Center là đón nhận những vấn đề hoặc câu hỏi của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ của công ty. Cùng với đó, Call Center chính là nơi thực hiện các hoạt động Marketing, thông báo, khảo sát, thu thập ý kiến,… Đến với khách hàng thông qua cách thức nghe – gọi. Thế nên, đây chính là bộ phận tác động rất lớn đến CSKH và sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

2. Các hình thức hoạt động của Call Center là gì?

Thông thường trong một doanh nghiệp, dịch vụ Call Center sẽ có 3 cách thức hoạt động chính, chi tiết như sau:

• Inbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đến): có thể hiểu cơ bản đây chính là bộ phận đón nhận các cuộc gọi đến của khách hàng.
• Outbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đi) là bộ phận chuyên phụ trách các cuộc gọi đi với thông điệp truyền tải thường là thông báo sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, thông báo sự kiện, khảo sát ý kiến,… Đến khách hàng.
• Blended Call Center là việc kết hợp giữa việc tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi.

3. Yêu cầu cơ bản khi tìm hiểu một dịch vụ Call Center

Hệ thống Call Center phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng. Thế nên, để mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, một hệ thống Call Center phải sở hữu được một số các tính năng cơ bản để đảm bảo chất lượng nghe – gọi ổn định, tiếp nhận nhiều cuộc gọi cùng lúc để tránh bỏ sót và gây khó chịu cho khách hàng, ghi âm và lưu trữ cuộc gọi để dễ dàng đánh giá chất lượng của bộ phận triển khai,…

Bên cạnh đó, việc tích hợp nhiều tính năng đa dạng khác trong một hệ thống Call Center giúp cho tổ chức tận dụng tối đa sức mạnh của hoạt động CSKH. Từ đó tạo nên nhiều giá trị trong việc xây dựng tệp khách hàng trung thành và tăng trưởng doanh số. Điều này sẽ không thể tìm thấy ở một hệ thống tổng đài thông thường mà cần phải sử dụng tổng đài ảo – OMICall để dễ dàng thực hiện nhiều tính năng giá trị khác.

>>> Xem thêm: Tiếp thị đa kênh là gì? 5 bước xây dựng chiến lược tiếp thị đa kênh

4. Ý nghĩa của Call Center đối với doanh nghiệp

Call Center chính là kênh kết nối thiết yếu giữa khách hàng với doanh nghiệp. Đây là nơi tiếp nhận những yêu cầu, ý kiến đóng góp và phản hồi của khách hàng trong quá trình tìm hiểu, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của tổ chức. Thế nên, việc tạo dựng một dịch vụ Call Center chất lượng sẽ mang đến hình ảnh rất tốt của thương hiệu trong tâm trí của khách hàng với những giá trị nổi bật sau:

• Hỗ trợ khách hàng 24/24.
• Kiểm soát chất lượng đội ngũ nhân sự Telesale.
• Kết nối nội bộ nhanh chóng.
• Gia tăng sự chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.
• Tiết kiệm chi phí vận hành.
• Đột phá doanh thu.

5. Các mô hình triển khai Call Center phổ biến hiện nay

Ngoài cách phân chia dựa trên cách thức hoạt động bao gồm 3 loại vừa nêu trên: Inbound Call Centers, Outbound Call Centers và Blended Call Centers. Thì Call Center còn được phân loại theo mô hình triển khai bao gồm:

• Tổng đài nội bộ (In-house Call Center)
• Tổng đài thuê ngoài (Outsourced Call Center)
• Tổng đài nước ngoài (Offshore Call Center)
• Tổng đài ảo (Virtual Call Center)

Kết luận

Với những thông tin tổng quan về dịch vụ Call Center là gì vừa nêu trên, bài viết này phần nào mang đến cho chúng ta những kiến thức đầy đủ nhất về Call Center. Cùng với đó là giúp bạn nhận thấy được tầm quan trọng và xu hướng sử dụng Tổng đài ảo (Virtual Call Center) của các công ty hiện nay. Qua đó, OMICall là một trong các dịch vụ tổng đài ảo ứng dụng AI hàng đầu tại Việt Nam được hàng nghìn tổ chức lựa chọn và triển khai thành công.

OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam

• Website: https://omicall.com/
• Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT

• VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
• VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
• VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.