Trong giai đoạn công nghệ đang phát triển, việc tổ chức phải đối mặt với sự tranh giành giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để được tồn tại và phát triển, tổ chức phải hiểu rõ và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Vì đó, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp “lấy lòng” khách hàng, gia tăng doanh thu và tối ưu hóa quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Tổng quan về hệ thống tổng đài Call Center
Giải pháp tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu đơn giản là một giải pháp CSKH có ứng dụng phần mềm tính cước, không chỉ thế có thể quản lý và điều phối cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, giải pháp Call Center ngày càng cải tiến và có các tính năng nhằm phân tích năng lực đội ngũ Telesales chăm sóc khách hàng (Ví dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quy trình thực hiện công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Công ty có thể tự xây dựng hoặc thuê ngoài để phát triển hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là nơi đón nhận cuộc gọi đến, hầu hết để xử lý và giải đáp thắc mắc của khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm của tổ chức. Tính năng chính của bộ phận này là hướng đến nâng cao trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Ngoài ra, Inbound Call Center có thể kết hợp với các chiến dịch bán hàng, hỗ trợ làm gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho tổ chức.
Outbound Call Center
Đối lập với Inbound Call Center, Outbound Call Center là bộ phận thực hiện cuộc gọi ra, tập trung hầu hết vào những chiến dịch Marketing quảng bá bán hàng qua điện thoại.
Thay là quay số thủ công mất thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động giúp doanh nghiệp kết nối với nhiều khách hàng tiềm năng, tiết kiệm thời gian và tăng tỉ lệ thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Hình thức tổng đài này được tổ chức và phát triển trong nội bộ doanh nghiệp, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản cuộc gọi đều do nội bộ thiết lập.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều do đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là mô hình cam kết sự bài bản và chuyên nghiệp, do đó được nhiều tổ chức lựa chọn thay cho phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales từ đầu. Lợi ích lớn nhất của loại hình này giúp tổ chức tối ưu chi phí training nhân sự, tính lương thưởng, chế độ phúc lợi cho nhân sự,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Loại hình phù hợp với tổ chức có khách hàng hay đối tác làm việc ở nước ngoài. Loại hình này mang lại các cơ hội cho công ty có nhu cầu tăng trưởng và khai thác thị trường quốc tế vì có thể CSKH 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là giải pháp nghe gọi tiên tiến áp dụng công nghệ VoIP trên nền tảng điện toán đám mây. Đây là mô hình đang được các tổ chức ứng dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước vô cùng đơn giản. Triển khai khá dễ dàng khi chủ cần kết nối Internet.
Những lợi điểm hệ thống tổng đài Call Center mang lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối đón nhận thông tin và giải quyết băn khoăn cho khách hàng, vì đó những đề nghị thắc mắc của họ đều được tổng đài viên xử lý nhanh chóng. Không chỉ vậy, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng đơn giản hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Do những cuộc gọi đều được thực hiện trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu trữ. Vì thế tổ chức có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Chăm sóc khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, việc đó còn tạo dựng tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp và đây cũng là cách để lại ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center đem lại lợi ích rất lớn đó là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, thế nhưng chi phí lại cực kỳ hợp lý. Do vậy mà công ty vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center đóng vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng doanh nghiệp. Do vì, khách hàng không chỉ kỳ vọng về dịch vụ mà công ty cung cấp mà còn đòi hỏi sự kịp thời trong việc giải đáp thắc mắc, xử lý khó khăn. Do vậy họ sẽ lựa chọn gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được hỗ trợ nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
